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Community management: l’arte di dare la risposta giusta al momento giusto

Utenti. Haters. Troll. 
 

Se seguite delle fanpage per conto di un cliente (o perché no, per la vostra attività in proprio) prima o poi vi capiterà di ricevere alcuni commenti al vetriolo, che non hanno senso o estremamente provocatori. Una cosa è certa: vi metteranno in estrema difficoltà e, come minimo, vi troverete di fronte a un bivio. Cosa fare in questi casi? Rispondo o lascio correre? E se decido di rispondere, come lo faccio? 

Niente panico: scongiuriamo la crisi di nervi in agguato e facciamo luce sull’arte di dare la risposta giusta al momento giusto. 


L’ABC del community management
 

1) Sii pertinente

La prima regola: cogli nel segno! A determinata domanda si fornisce una risposta pertinente e diretta. Non fare giri di parole e vai subito al sodo: utilizza un linguaggio corretto e fornisci le informazioni di cui necessitano il cliente o le persone interessate al tuo brand.
Hai un’attività in proprio? Nessuno meglio di te saprà come rispondere alle domande che ti verranno poste.
Gestisci il community management per un brand terzo? Affidati o confrontati con referenti interni all’azienda che ti sapranno guidare sulla tipologia di risposta da dare, nel caso in cui avessi bisogno di maggiori informazioni per rispondere in maniera puntuale e precisa. 

2) Sii gentile

A nessun utente piace ricevere risposte piccate o maleducate, qualsiasi sia la materia oggetto della domanda o del commento. “Kill them with kindness”, dice qualcuno in questi casi. Ovviamente non sarà necessario ricorrere a misure così drastiche! Armatevi di pazienza e deponete le armi “digitali”: ricordatevi la regola numero 1) e rispondete in maniera cortese alla domanda che vi viene posta. Spesso riceverete commenti maleducati, qualche volta offensivi, forse lamentosi: in tutti questi casi, soprattutto negli ultimi, è molto importante dimostrare empatia. Mettiamoci nei panni di un cliente che, per esempio, si sta lamentando di un disservizio: non vorremmo anche noi trovare come interlocutore una persona comprensiva, che capisca il problema e sappia come risolverlo? La stessa regola vale sui social.
Un esempio recente (la gestione dei commenti pubblici nella pagina Facebook dell’ente pubblico INPS) ci ha ricordato l’importanza di questa guideline: fatene sempre tesoro, qualunque sia la vostra posizione all’interno dell’azienda o dell’agenzia in cui vi trovate a operare. 

3) Sii professionale

Eccezioni (rare) a parte, è bene evitare risposte fornite a titolo personale. 

Sei il titolare di un’azienda e gestisci tu stesso i social? Cerca di astrarti dal tuo ruolo: non firmarti con il tuo nome e non parlare in prima persona. Non stai parlando di te e soprattutto non stai moderando la tua pagina personale: stai parlando del tuo brand e di tutte le altre persone che collaborano con te, e come tali meritano la dovuta professionalità. Rispondi a nome dell’azienda “umanizzandola”, utilizzando il plurale al posto del singolare e seguendo le regole numero 1) e 2). 

4) Accetta le critiche 

Prima o dopo il fatidico momento arriva per tutti: che la tua azienda (o quella che gestisci) sia una multinazionale o una piccola realtà, un bel giorno vedrai campeggiare sulla tua pagina LUI. Il commento negativo. La critica, spesso non costruttiva. Un colpo al cuore al duro impegno profuso ogni giorno.
Ogni critica va accettata e, se costruttiva, vale la pena raccoglierla, interiorizzarla e perché no?, segnalarla a chi di dovere, soprattutto se gestisci la pagina per conto di un brand terzo. Ogni commento, a maggior ragione se negativo, è un potenziale insight da condividere per migliorare i lati meno forti dell’azienda. Rispondete all’utente/cliente fornendo le vostre ragioni, con gentilezza e soprattutto senza arroganza, per evitare di incappare nel punto 5). 

5) I flame 

Come comportarsi di fronte a un utente, o a più utenti, che in maniera molto offensiva o provocatoria cercano di indurvi a fornire una risposta fallace e “di pancia”? Innanzitutto ricordatevi sempre del punto 3): probabilmente siete manager o dipendenti (di un’agenzia o dell’azienda) e, come tali, dovete mantenere un atteggiamento super partes. Non cadete nelle trappole di chi, per diletto o per provocazione, cerca di istigare voi o i membri della vostra community a rispondere in maniera maleducata: la situazione (è garantito!) vi sfuggirà di mano. La vostra arrabbiatura palesata all’intero mondo dei social non farà altro che moltiplicare questi commenti e ad aumentarne la visibilità. Ignorate i troll e i cacciatori di #epicfail, non rispondete, e andate avanti per la vostra strada. 

6) Usa SEMPRE il buonsenso 

Nonostante queste regole d’oro, valide in linea generale per la maggior parte dei casi che vi troverete ad affrontare, arriverà un giorno il commento che non vi aspettavate e che vi spiazzerà. Sarete indecisi se rispondere o meno, su come eventualmente farlo (pubblicamente o in privato), quanto a lungo portare avanti la conversazione, ecc ecc. In tutti questi casi, l’altra regola d’oro (e forse la più importante!) è usare il buonsenso. Guardate la situazione da un’altra prospettiva, estraniatevi come se non la viveste voi in prima persona, e anticipate mentalmente aspetti negativi e positivi della vostra futura mossa. Poi agite di conseguenza. 

Avete ancora dei dubbi su come muovervi? Non esitate a contattarci per supportarvi al meglio!

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